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In che modo le PMI del Regno Unito possono perseguire enormi opportunità di fidelizzazione

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In tutto il mondo, i consumatori si stanno avvicinando all’idea di fare acquisti localmente.

La ricerca PYMNTS rivela che il 46 percento di tutto UK consumatori – 24 milioni di persone – dicono che ora è il momento di fare acquisti con i circa 6 milioni di piccole e medie imprese (PMI) che impiegano circa il 60 per cento dei lavoratori nel Regno Unito Sono già attivi circa 40 milioni lealtà gli utenti del programma in tutto il Regno Unito e il 52% dei consumatori britannici che sono già coinvolti in un programma fedeltà affermano che sarebbero molto o estremamente interessati a iscriversi a un piccolo programma a premi.

Ciò che dimostrano i dati è quanto slancio c’è nel mercato per le PMI per abbracciare più pienamente le offerte di fidelizzazione per i loro consumatori, Sii il business Amministratore delegato Anthony Impey annotato in un PYMNTS On The Agenda Round Table Discussion insieme a Tyl di NatWest Amministratore delegato Mike Elliff e Impollinare Cofondatore Fiona Roach Canning.

“È quello slancio che ora abbiamo bisogno di costruire su di esso”, ha detto Impey. “Sicuramente sembra che abbiamo un momento tecnologico, in particolare tra le piccole imprese che molto spesso sono state leggermente rilassate riguardo alla tecnologia”.

In effetti, ha affermato che il mandato di adattamento portato dalla pandemia ha dato a molte PMI la fiducia di cui avevano bisogno per utilizzare la tecnologia come effetto di equalizzazione che consente loro di competere con rivali molto più grandi.

Ma i programmi di fidelizzazione offerti dalle PMI, ha concordato il panel, devono andare oltre le schede perforate di carta che offrono ai consumatori un caffè o un panino gratuito alla loro decima visita. Questi programmi non hanno quasi alcuna presa sui consumatori e contribuiscono a “portafogli grassi” pieni di carte di carta perforate a metà che fanno più per ispirare fastidio che lealtà.

Ciò che i commercianti intelligenti stanno realizzando, ha concordato il panel, è che la fedeltà è un canale di comunicazione emergente che può fare di più che attirare i consumatori. Con i partner giusti, questi programmi possono creare maggiori opportunità per raggiungere il cliente, offrire loro ciò che desiderano e di cui hanno bisogno ed espandere le loro conversioni riuscite.

“C’è davvero l’opportunità per queste piccole imprese di prendere l’iniziativa in futuro per utilizzare la tecnologia, per cercare di bloccare questi clienti, fidelizzarli e quindi continuare a far crescere le attività da lì in poi”, ha affermato Elliff.

I Nuovi Requisiti Della Fedeltà

Il maggiore potenziale di lealtà nell’era digitale è più di un mezzo per fornire ricompense di base per tentare di tentare i clienti, ha affermato Roach Canning. È un mezzo per aprire un canale di comunicazione completamente nuovo. La matematica delle ricompense può essere un po’ complessa. I dati indicano che per essere convinto da un’offerta di rimborso, il cliente medio deve raccogliere circa $ 30 in premi all’anno per considerarlo degno di essere coinvolto.

Considerando quanti schemi restituiscono premi a un tasso dell’1%, ciò significa che il cliente deve spendere $ 3.000 all’anno per superare il limite. Non è un importo impossibile da spendere in una particolare PMI, ha osservato, ma non è probabile che lo faccia la stragrande maggioranza dei clienti. Lo scambio di valore semplicemente non c’è.

Ma la capacità dei commercianti locali di lavorare collettivamente e avere i loro benefici aggregati tra loro può cambiare quel valore, il che significa che può avere più senso per i commercianti locali raccogliere sotto un’unica bandiera di un programma fedeltà creato da un partner naturale, come ad esempio, una banca.

“Non avrai nessuna piccola impresa ora che non pensi di aver bisogno di una presenza online”, ha detto Canning. “Penso che lavorare con le banche sia fantastico perché [SMBs] possono avere accesso a così tanti dati che possono davvero aiutare queste piccole imprese a capire i loro clienti, capire quell’attività e, [be] in grado di competere davvero con queste aziende più grandi che forse investono centinaia di milioni gestendo i propri programmi di fidelizzazione per ottenere quei dati in un modo che una piccola impresa non potrebbe mai fare.

O anche volerlo, ha osservato il pannello. I proprietari di PMI sono persone impegnate e non hanno bisogno di soluzioni di fidelizzazione che richiedono un’ora in più ogni giorno per essere gestite ed eseguite. Hanno bisogno che i programmi siano incredibilmente facili e senza soluzione di continuità. La soluzione ha bisogno di una banca, un’organizzazione della comunità o un’altra parte fidata che possa entrare e aiutare le PMI a sfruttare la lealtà per il loro massimo vantaggio “permettendo loro di comunicare semplicemente con la loro base di clienti e anche di gestire tutti i loro dati in modo conforme “, ha detto Eliff.

Un nuovo superpotere

L’opportunità che la fedeltà apre alle PMI, ha concordato il panel, riguarda in definitiva l’accesso ai dati dei consumatori e la possibilità di agire su di essi in modi più funzionali e utili in futuro.

Con quei dati in mano e quel canale di comunicazione aperto, ha osservato Impey, gli operatori delle PMI possono fare meglio ciò che storicamente hanno eccelso nel fare in un contesto analogico: conoscere i propri clienti e adattare l’esperienza di acquisto alle loro esigenze in modo specifico.

Va oltre il semplice riconoscimento del consumatore, ma anche la comprensione dei suoi comportamenti di acquisto in modo che le PMI possano fornire loro un servizio ancora migliore ogni volta che varcano le loro porte.

“Penso che si tratti essenzialmente di dare ai proprietari di piccole imprese un nuovo superpotere che consente loro di servire i propri clienti anche meglio di quanto già facciano”, ha affermato Impey.

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DATI NUOVI PYMNTS: GENERATION SUPERCONNECTED – IL CAMBIAMENTO DI AUTENTICAZIONE UTENTE IN ARRIVO

Informazioni sullo studio: I consumatori superconnessi utilizzano una varietà di dispositivi connessi per interagire, fare acquisti e pagare online, ma affermano che l’autenticazione basata su password li rallenta. PYMNTS ha intervistato 2.127 consumatori e ha scoperto che questi clienti altamente connessi e altamente desiderabili vogliono che le istituzioni finanziarie (FIs) e i commercianti abbandonino la password e forniscano un modo migliore e più sicuro per autenticarsi online.



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