Home Uncategorized Soddisfare il desiderio di personalizzazione dei clienti

Soddisfare il desiderio di personalizzazione dei clienti

0


Il mondo bancario è cambiato enormemente negli ultimi dieci anni, con le interazioni digitali che sono diventate più comuni e le alternative bancarie native digitali che stanno crescendo in popolarità. L’interesse è aumentato nel corso del 2020: il 33% dei consumatori adottato servizi digitali per la prima volta, i download di app di mobile banking sono cresciuti del 20% e quasi un terzo dei clienti delle banche ha aumentato l’utilizzo del mobile banking.

Parallelamente al panorama bancario, si sono evolute le aspettative dei clienti, che ora enfatizzano ampiamente le esperienze bancarie personalizzate. Tuttavia, le banche non sembrano affrontare questa sfida. Un recente studio ha rilevato che l’82% dei clienti si aspettava che le banche capissero le proprie esigenze individuali, ma solo il 38% ha affermato che le proprie banche stanno soddisfacendo questa domanda.

Le banche avranno il loro bel da fare se desiderano impedire ai propri clienti di disertare verso FinTech e banche sfidanti. Il seguente Deep Dive esplora le aspettative in rapida evoluzione dei consumatori e descrive in dettaglio come le banche stanno facendo gli straordinari per soddisfarle attraverso l’uso di nuove tecnologie.

Come sono cambiate le aspettative dei clienti per il settore bancario

I clienti si aspettano di utilizzare più innovazioni digitali nelle loro esperienze bancarie, non solo nelle loro interazioni mobili e basate sul web, ma anche durante le visite alle filiali fisiche. Un recente sondaggio dei dirigenti bancari ha scoperto che mentre tre su cinque pensavano che le filiali bancarie potessero diventare meno importanti di prima, nove su 10 affermavano che le filiali fornivano ancora valore ai propri clienti. La sensazione è reciproca: il 40 percento dei clienti afferma di volere servizi bancari sia online che fisici, mentre il 20 percento ha affermato di desiderare solo servizi bancari fisici e il 29 percento desidera esclusivamente opzioni online. Uno dei motivi principali per cui i clienti cercano servizi bancari in filiale, nonostante la suite di funzionalità disponibili online in rapida espansione, è la sicurezza informatica. I clienti si sentono più al sicuro dai truffatori digitali quando conducono transazioni di persona.

I clienti cercano anche una maggiore personalizzazione dai loro servizi bancari, desiderando banche che offrano prodotti personalizzati specificamente per loro piuttosto che soluzioni universali. Questo desiderio è in gran parte guidato dagli sforzi di personalizzazione che sperimentano al di fuori del sistema bancario tradizionale: il 54% dei clienti rapporto che i servizi finanziari digitali come Apple, SoFi e Quicken Loans investono di più nella personalizzazione rispetto ai loro istituti finanziari legacy (FI). Il sessantasette percento ha notato che i propri rivenditori offrono anche un’esperienza più personalizzata rispetto alla propria banca. Un notevole 97% dei consumatori disse che il servizio clienti di alta qualità era in qualche modo o molto importante, il che significava che si classificava più in alto delle tariffe basse, della protezione dalle frodi e dell’accesso mobile.

Determinare ciò che i clienti vogliono è la parte facile per le banche, tuttavia. Soddisfare queste aspettative è un gioco completamente diverso. Le nuove tecnologie potrebbero essere una parte fondamentale per soddisfare queste esigenze.

In che modo i videoteller e gli Itms aiutano a soddisfare le preferenze di digitalizzazione e personalizzazione

Le banche hanno scoperto nell’ultimo anno che la personalizzazione e la digitalizzazione sono andate di pari passo con le nuove tecnologie che consentono alle FI di incontrare i clienti dove si trovano, sia letteralmente che finanziariamente. Una delle tendenze in crescita più promettenti sono i videoteller a distanza, che offrono ai clienti l’opportunità di parlare con il personale della banca in tempo reale senza la necessità di visitare una filiale fisica. Questi videocassieri sono accessibili tramite i computer dei clienti, smartphone o tramite terminali presso le filiali bancarie per coloro che preferiscono ancora le visite di persona, con i terminali che consentono alle banche di migliorare la propria efficienza facendo lavorare specialisti finanziari da una posizione centrale piuttosto che essere distribuiti tra tutta la loro rete di filiali. Il novantasette percento delle banche che sfruttano il video banking disse il loro punteggio del promotore netto (NPS) – una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione del cliente – era buono o migliore degli altri loro canali e il 90% dei clienti delle banche ha affermato che sarebbe disposto a utilizzare nuovamente il video banking.

Un’altra tecnologia fondamentale per migliorare la personalizzazione e la digitalizzazione dei servizi bancari sono gli ITM, una versione più avanzata degli onnipresenti bancomat. Queste macchine migliorano le capacità dei loro antenati offrendo anche servizi di video banking, consentendo ai clienti non solo di effettuare transazioni in contanti di base, ma anche di aprire conti, assegni in contanti ed eseguire altre transazioni avanzate senza visitare una filiale. Le banche che sfruttano gli ITM sono riuscite a accelerare i tempi di transazione drive-thru del 65% e migliorano la soddisfazione del cliente di oltre il 90%, raggiungendo in un colpo solo gli obiettivi di digitalizzazione e personalizzazione che i clienti bramano.

L’anno scorso è stato difficile per le banche sotto ogni profilo, con gli sportelli bancari che hanno chiuso a ritmi record e i clienti che hanno rallentato le loro interazioni a causa delle difficoltà economiche. Il percorso verso la ripresa è chiaro, tuttavia, resta solo da vedere quanti FI lo percorreranno.



Source link

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here